¡Hay Luz al Final del Funnel!

Tras un enorme esfuerzo y una inversión considerable de recursos para convertir a sus prospectos en clientes, guiándolos exitosamente a través del camino AIDA (Atracción, Interés, Deseo, Acción), nos surgen varias preguntas: ¿Qué sigue? ¿Adquirir nuevos clientes o fomentar la lealtad entre los actuales? ¿Cuál debería ser una estrategia comercial apropiada?

Como muchas decisiones empresariales, la respuesta a estas preguntas es relativa y dependerá de consideraciones particulares.

En términos generales, existe un momento y un lugar para ambas estrategias: si los clientes actuales no son leales y no generan una monetización razonable para su negocio, aun cuando ya haya aplicado estrategias de upselling (venderle otros productos o servicios de su portafolio al mismo cliente), entonces el enfoque debería estar en adquirir nuevos. Pero si ya cuenta con suficientes clientes como para estar al máximo de su capacidad operativa y productiva, quizás no sea prudente buscar nuevos y correr el riesgo de descuidar a los actuales, pudiendo incluso perderlos por falta de capacidad para brindarles una atención excepcional.

Un par de capas adicionales en el embudo de ventas deben considerarse para solucionar esta disyuntiva: la recompra y la promoción de la marca.

Cuando una marca se enfoca en reatraer a los clientes para una nueva compra y convertirlos en embajadores, resuelve la ecuación, abriendo el camino hacia un negocio escalable y de largo plazo; no solo porque se asegura una parte de las ventas (aunque nunca se debe dar por sentado), sino también porque habrá un buen número de clientes satisfechos respaldando y promocionando la marca.

Hablamos de extender el Valor de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value) o de optimizar los ingresos que una empresa espera obtener de un cliente durante el tiempo que mantengan su relación.

Una vez comprendida la importancia de cuidar a los clientes después de venderles un producto o servicio, veamos algunas de las formas más eficaces de mantenerlos comprometidos y convertirlos en su publicidad orgánica:

1.- Informe a los clientes dónde encontrarle: asegúrese de que tengan un lugar a donde ir, un número al cual llamar, un chat de contacto o un correo electrónico (que alguien responda) si necesitan ayuda. Saber que hay soporte postventa disponible puede ser un gran alivio.

2.- Supere sus expectativas con el Servicio al Cliente: capacite a su personal para buscar soluciones prácticas y resolver reclamos de manera eficiente con el mínimo de fricción para su cliente.

3.- Sea informativo, pero no invasivo: utilice big data para conocer bien a su cliente y estar presente en su cotidianidad, mediante distintos vehículos de tracción, de manera no invasiva.

4.- Manténgalos informados: use herramientas como el email marketing, el retargeting u otras herramientas pagadas/orgánicas para asegurarse de que sus clientes estén al tanto sobre las novedades de la empresa/marca que podrían interesarles.

5.- Establezca relaciones a largo plazo: considere habilitar un programa de membresía y brinde un servicio excelente para mantener la satisfacción y fomentar la renovación y promoción.

6.- El contenido es el rey, siempre que se entregue en el momento adecuado: segmente a sus clientes para asegurarse de entregar el mensaje correcto en el momento adecuado, con base en sus hábitos de consumo o eventos de vida que puedan hacer que necesiten comprar uno de sus productos nuevamente.

7.- Humanice la conexión: construya una voz de marca auténtica y utilícela para dirigirse a sus audiencias de manera específica, con mensajes hechos a su medida, adaptados a sus momentos de vida.

La relación con sus clientes no termina al cerrar un trato; es en ese momento cuando comienza. Ser consciente de la importancia del servicio postventa le llevará a una relación saludable con sus clientes y facilitará su camino para extender el valor de cada cliente en una relación duradera.